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近期公开课

ITIL_F/IT服务管理典型实践

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编辑日期 2018-05-17  阅读次数:475 次

一、 培训收益

本课程全程结合授课老师实际工作和项目中IT服务管理的内容,生动阐明IT服务理论在实际中如何运用。本课程通过培训可获得如下收益:

1. 对企业的好处:

l IT服务的提供变得更加以客户为中心,能够改善提供商和客户的关系;

l 降低企业自身培养IT管理人员的成本,更有利于促进技术、流程和人的标准化,从而实现IT服务管理体系化;

l 提升业务部门与IT部门的沟通效果,改善IT与业务的关系;

l 为企业的IT服务管理提供了一个客观、严谨、可量化的规范化体系;

l 提升应对组织规模扩张对IT服务管理带来挑战的能力;

l IT与业务紧密结合起来,使企业的IT投资回报更大。

2. 对个人的好处:

l 掌握IT服务管理的整套体系在实际工作中的具体落地;

l 掌握ITIL 26个流程之间的相互关系及如何协作,从而更好的服务于企业;

l 帮助实现从技术工程师向IT服务管理专家的转变,提升个人职业发展平台;

l 突破单一的技术思维,学会用流程的方式处理IT服务运作中的诸多非技术问题;

l 解决考核没有抓手的问题,掌握对人员、流程的考核方法,调动团队积极性;

l 证明自身的专业能力,胜任更多的IT管理工作岗位;

3. 通过相应的考试,获得对应的证书。

二、 培训特色

1.理论与实际相结合,通过实际项目案例深入浅出的讲解理论知识的实际运用方法;

2.通过工作中遇到的典型问题进行讨论,帮学员更好的理解所学知识;

3.课程全过程贯穿实际案例与企业现状剖析。

三、 日程安排

1. ITIL 2011中级能力模块_服务提供与协议(SOA)认证课程

时间

课程模块

课程内容

第一天

上午

概述(Overview)

1、服务战略的目的和目标

2、战略管理的范围

3、服务战略对业务的价值

4、服务设计的目的和目标

5、服务设计的范围

6、服务设计对业务的价值

7、理解IT价值

8、功用和功效

9、商业论证(Business Case)

服务组合管理(Service Portfolio Management)

1、服务组合管理的目标

2、服务组合以及它与服务目录、服务管道的关系

3、服务组合如何描述一个服务供应商的服务

4、服务组合管理方法

第一天

下午

服务目录管理(Service Catalogue)

1、服务目录管理的目标

2、流程的范围

3、策略、原则和基本概念

4、服务目录对服务生命周期和业务的重要性

5、业务服务目录与技术服务目录的不同

6、与服务组合管理的接口

7、关键度量指标、挑战、关键成功因素(CSFs)以及与这个流程有关的风险

8、其它流程和功能如何使用服务目录

服务级别管理(Service Level Management)

1、服务组合管理的目标

2、流程的范围

3、服务级别管理(SLM)的重要性以及它对业务价值的贡献

4、原则与基本概念

5、主要活动、方法、技术以及与服务生命周期的关系

6、关键度量指标、挑战、CSFs和风险

7、与其他流程和功能的接口

第二天

上午

需求管理(Demand Management)

1、需求管理的目的和目标

2、基本概念

3、基于活动的需求管理和业务活动模式(PBAs)

4、与服务组合的接口

5、管理服务需求

供应商管理(Supplier Management)

1、供应商管理的目的和目标

2、流程的范围

3、供应商管理的重要性以及它对业务价值的贡献

4、原则与基本概念

5、主要活动、方法、技术以及与服务生命周期的关系

6、供应商分类和供应商数据库的维护

7、关键度量指标、挑战、关键成功因素(CSFs)以及与这个流程有关的风险

8、输入与输出

IT服务财务管理(Financial Management for IT Services)

1、目的、目标和范围

2、服务评估流程活动和术语

3、变更的效果和他们的效力的评估

4、风险管理和缓解

5、服务评估挑战

6、角色与职责

第二天

下午

业务关系经理(Business Relationship Management)

1、业务关系经理的目标

2、业务关系经理(BRMs)的角色

角色与职责(Roles and Responsibilities)

1、服务角色与职责的目标

2、服务目录经理的角色与职责

3、服务级别经理的角色与职责

4、供应商经理的角色与职责

技术和实施考虑(Technology and Implementation Considerations)

1、技术和实施考虑的目标

2、技术去支持服务设计的一般要求

3、用于流程实现的技术和工具的评估标准

4、用于流程实现的好的实践(Good Practice)

5、与实施实践和流程有关的挑战、CSFs和风险

6、计划和实施服务管理技术

7、小组/个人练习

2. ITIL 2011中级能力模块_运营支持与分析(OSA)认证课程

时间

课程模块

课程内容

第一天

上午

概述(Overview)

1、OSA的业务价值

2、OSA的范围

3、OSA与服务生命周期

4、优化服务运营的绩效

事件管理(Event Management)

1、目的和目标

2、流程的范围

3、流程的业务价值

4、策略、原则和基本概念

5、流程活动、方法和技术

6、事件发生、事件通知和事件诊断

7、事件过滤和事件的意义

8、事件收集、触发器和反映选择

9、活动回顾与关闭

10、触发器、输入和输出、流程接口

11、流程管理

12、挑战、风险和关键成功因素

第一天

下午

故障管理(Incident Management)

1、目的和目标

2、流程的范围

3、流程的业务价值

4、策略、原则和基本概念

5、流程活动、方法和技术

6、故障识别和日志

7、故障分类

8、故障优先级

9、故障初始诊断

10、故障调查和诊断

11、故障解决、恢复和关闭

12、触发器、输入和输出、流程接口

13、故障管理中的信息管理

14、流程度量

15、挑战、风险和关键成功因素

请求履行(Request Fulfillment)

1、目的和目标

2、流程的范围

3、业务价值

4、策略、原则和基本概念

5、流程活动、方法和技术

6、触发器、输入、输出和与其他流程的接口

7、用于请求满足的信息管理

8、挑战、关键成功因素和相关的风险

第二天

上午

问题管理(Problem Management)

1、目的和目标

2、流程的范围

3、流程的业务价值

4、策略、原则和问题模型的概念

5、流程活动和模型

6、问题诊断和日志

7、问题分类和优先级

8、问题调查和诊断

9、变通方案(Workarounds)和已知错误(Known Error)记录的产生

10、问题解决和关闭

11、主要问题回顾

12、在开发环境中的错误检测

13、触发器、输入、输出和流程接口

14、问题管理流程中的信息管理

15、挑战、风险和关键成功因素

访问管理(Access Management)

1、目标和目标

2、访问管理的范围

3、业务价值与服务生命周期

4、策略、原则与基本概念

5、流程活动、方法和技术

6、请求访问和验证

7、提供权限

8、监视身份状态

9、日志和跟踪访问,以及删除和限制权限

10、触发器、输入、输出和与其他流程的接口

11、访问管理流程中的信息管理

12、挑战、风险和关键成功因素

第二天

下午

服务台(Service Desk)

1、目的和目标

2、服务台的目标

3、不同的服务台组织结构

4、不同的服务台成员选择

5、服务台效率和效力的度量指标

6、关于服务台外包的事项和建议

职能(Functions)

1、技术管理

2、IT运营管理

3、应用程序管理

技术和实施考虑(Technology and Implementation considerations)

1、目的、目标和一般的技术要求

2、对用于流程实现的技术和工具的评估标准

3、流程实现中的项目、风险和成员实践

4、流程实现中的挑战、关键成功因素和风险

5、计划和实施服务管理技术

6、小组/个人练习

7、样板测试题

3. ITIL 2011中级能力模块_发布控制与验证(RCV)认证课程

时间

课程模块

课程内容

第一天

上午

概述(Overview)

1、服务转换的目的和目标

2、服务转换的范围

3、服务转换的业务价值

4、服务转换战略

5、准备服务转换

6、转换计划和支持工作

变更管理(Change Management)

1、目的与目标、流程的范围

2、流程的业务价值

3、策略、原则和基本概念

4、主要活动、方法、技术以及如何流程与RCV相关

5、完整的流程,包括正常的和标准的变更请求

6、日志、回顾和评估变更请求

7、变更授权

8、协调、回顾和关闭变更

9、紧急变更

10、触发器、输入、输出和与其他流程的接口

11、流程度量、角色和职责

12、流程中的服务运营活动

13、持续服务改进(CSI)与组织变更之间的关系

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