近期公开课
一、 培训收益
本课程全程结合授课老师实际工作和项目中IT服务管理的内容，生动阐明IT服务理论在实际中如何运用。本课程通过培训可获得如下收益:
1. 对企业的好处：
l IT服务的提供变得更加以客户为中心，能够改善提供商和客户的关系；
l 降低企业自身培养IT管理人员的成本，更有利于促进技术、流程和人的标准化，从而实现IT服务管理体系化；
l 提升业务部门与IT部门的沟通效果，改善IT与业务的关系；
l 为企业的IT服务管理提供了一个客观、严谨、可量化的规范化体系；
l 提升应对组织规模扩张对IT服务管理带来挑战的能力；
l 把IT与业务紧密结合起来，使企业的IT投资回报更大。
2. 对个人的好处：
l 掌握IT服务管理的整套体系在实际工作中的具体落地；
l 掌握ITIL 26个流程之间的相互关系及如何协作，从而更好的服务于企业；
l 帮助实现从技术工程师向IT服务管理专家的转变，提升个人职业发展平台；
l 突破单一的技术思维，学会用流程的方式处理IT服务运作中的诸多非技术问题；
l 解决考核没有抓手的问题，掌握对人员、流程的考核方法，调动团队积极性；
l 证明自身的专业能力，胜任更多的IT管理工作岗位；
3. 通过相应的考试，获得对应的证书。
二、 培训特色
1.理论与实际相结合，通过实际项目案例深入浅出的讲解理论知识的实际运用方法；
2.通过工作中遇到的典型问题进行讨论，帮学员更好的理解所学知识；
3.课程全过程贯穿实际案例与企业现状剖析。
三、 日程安排
1. ITIL 2011中级能力模块_服务提供与协议(SOA)认证课程
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时间 |
课程模块 |
课程内容 |
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第一天 上午 |
概述（Overview） |
1、服务战略的目的和目标 2、战略管理的范围 3、服务战略对业务的价值 4、服务设计的目的和目标 5、服务设计的范围 6、服务设计对业务的价值 7、理解IT价值 8、功用和功效 9、商业论证（Business Case） |
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服务组合管理（Service Portfolio Management） |
1、服务组合管理的目标 2、服务组合以及它与服务目录、服务管道的关系 3、服务组合如何描述一个服务供应商的服务 4、服务组合管理方法 |
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第一天 下午 |
服务目录管理（Service Catalogue） |
1、服务目录管理的目标 2、流程的范围 3、策略、原则和基本概念 4、服务目录对服务生命周期和业务的重要性 5、业务服务目录与技术服务目录的不同 6、与服务组合管理的接口 7、关键度量指标、挑战、关键成功因素（CSFs）以及与这个流程有关的风险 8、其它流程和功能如何使用服务目录 |
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服务级别管理（Service Level Management） |
1、服务组合管理的目标 2、流程的范围 3、服务级别管理（SLM）的重要性以及它对业务价值的贡献 4、原则与基本概念 5、主要活动、方法、技术以及与服务生命周期的关系 6、关键度量指标、挑战、CSFs和风险 7、与其他流程和功能的接口 |
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第二天 上午 |
需求管理（Demand Management） |
1、需求管理的目的和目标 2、基本概念 3、基于活动的需求管理和业务活动模式（PBAs） 4、与服务组合的接口 5、管理服务需求 |
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供应商管理（Supplier Management） |
1、供应商管理的目的和目标 2、流程的范围 3、供应商管理的重要性以及它对业务价值的贡献 4、原则与基本概念 5、主要活动、方法、技术以及与服务生命周期的关系 6、供应商分类和供应商数据库的维护 7、关键度量指标、挑战、关键成功因素（CSFs）以及与这个流程有关的风险 8、输入与输出 |
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IT服务财务管理（Financial Management for IT Services） |
1、目的、目标和范围 2、服务评估流程活动和术语 3、变更的效果和他们的效力的评估 4、风险管理和缓解 5、服务评估挑战 6、角色与职责 |
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第二天 下午 |
业务关系经理（Business Relationship Management） |
1、业务关系经理的目标 2、业务关系经理（BRMs）的角色 |
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角色与职责（Roles and Responsibilities） |
1、服务角色与职责的目标 2、服务目录经理的角色与职责 3、服务级别经理的角色与职责 4、供应商经理的角色与职责 |
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技术和实施考虑（Technology and Implementation Considerations） |
1、技术和实施考虑的目标 2、技术去支持服务设计的一般要求 3、用于流程实现的技术和工具的评估标准 4、用于流程实现的好的实践（Good Practice） 5、与实施实践和流程有关的挑战、CSFs和风险 6、计划和实施服务管理技术 7、小组/个人练习 |
2. ITIL 2011中级能力模块_运营支持与分析(OSA)认证课程
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时间 |
课程模块 |
课程内容 |
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第一天 上午 |
概述（Overview） |
1、OSA的业务价值 2、OSA的范围 3、OSA与服务生命周期 4、优化服务运营的绩效 |
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事件管理（Event Management） |
1、目的和目标 2、流程的范围 3、流程的业务价值 4、策略、原则和基本概念 5、流程活动、方法和技术 6、事件发生、事件通知和事件诊断 7、事件过滤和事件的意义 8、事件收集、触发器和反映选择 9、活动回顾与关闭 10、触发器、输入和输出、流程接口 11、流程管理 12、挑战、风险和关键成功因素 |
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第一天 下午 |
故障管理（Incident Management） |
1、目的和目标 2、流程的范围 3、流程的业务价值 4、策略、原则和基本概念 5、流程活动、方法和技术 6、故障识别和日志 7、故障分类 8、故障优先级 9、故障初始诊断 10、故障调查和诊断 11、故障解决、恢复和关闭 12、触发器、输入和输出、流程接口 13、故障管理中的信息管理 14、流程度量 15、挑战、风险和关键成功因素 |
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请求履行（Request Fulfillment） |
1、目的和目标 2、流程的范围 3、业务价值 4、策略、原则和基本概念 5、流程活动、方法和技术 6、触发器、输入、输出和与其他流程的接口 7、用于请求满足的信息管理 8、挑战、关键成功因素和相关的风险 |
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第二天 上午 |
问题管理（Problem Management） |
1、目的和目标 2、流程的范围 3、流程的业务价值 4、策略、原则和问题模型的概念 5、流程活动和模型 6、问题诊断和日志 7、问题分类和优先级 8、问题调查和诊断 9、变通方案（Workarounds）和已知错误（Known Error）记录的产生 10、问题解决和关闭 11、主要问题回顾 12、在开发环境中的错误检测 13、触发器、输入、输出和流程接口 14、问题管理流程中的信息管理 15、挑战、风险和关键成功因素 |
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访问管理（Access Management） |
1、目标和目标 2、访问管理的范围 3、业务价值与服务生命周期 4、策略、原则与基本概念 5、流程活动、方法和技术 6、请求访问和验证 7、提供权限 8、监视身份状态 9、日志和跟踪访问，以及删除和限制权限 10、触发器、输入、输出和与其他流程的接口 11、访问管理流程中的信息管理 12、挑战、风险和关键成功因素 |
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第二天 下午 |
服务台（Service Desk） |
1、目的和目标 2、服务台的目标 3、不同的服务台组织结构 4、不同的服务台成员选择 5、服务台效率和效力的度量指标 6、关于服务台外包的事项和建议 |
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职能（Functions） |
1、技术管理 2、IT运营管理 3、应用程序管理 |
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技术和实施考虑（Technology and Implementation considerations） |
1、目的、目标和一般的技术要求 2、对用于流程实现的技术和工具的评估标准 3、流程实现中的项目、风险和成员实践 4、流程实现中的挑战、关键成功因素和风险 5、计划和实施服务管理技术 6、小组/个人练习 7、样板测试题 |
3. ITIL 2011中级能力模块_发布控制与验证(RCV)认证课程
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时间 |
课程模块 |
课程内容 |
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第一天 上午 |
概述（Overview） |
1、服务转换的目的和目标 2、服务转换的范围 3、服务转换的业务价值 4、服务转换战略 5、准备服务转换 6、转换计划和支持工作 |
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变更管理（Change Management） |
1、目的与目标、流程的范围 2、流程的业务价值 3、策略、原则和基本概念 4、主要活动、方法、技术以及如何流程与RCV相关 5、完整的流程，包括正常的和标准的变更请求 6、日志、回顾和评估变更请求 7、变更授权 8、协调、回顾和关闭变更 9、紧急变更 10、触发器、输入、输出和与其他流程的接口 11、流程度量、角色和职责 12、流程中的服务运营活动 13、持续服务改进（CSI）与组织变更之间的关系 |
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第一天< |
