【课程目标】

本课程针对呼叫中心部门，为解决呼叫中心的话务预测以及排班问题。

排班操作在热线运营中的重要性不言而喻，排班的好坏，直接影响到热线人员管理、人员效率，以及员工满意度/客户满意度。

通过本课程的学习，达到如下目的：

1、 熟悉排班的基本流程与基本原理。

2、 掌握话务量预测的基本过程。

3、 掌握话务量预测的常见方法。

4、 熟悉使用排班工具。

5、 了解排班质量的评估与跟踪。

【培训对象】

呼叫中心、热线团队、营业厅、业务支撑等对排班有要求的管理人员。

【学员要求】

每个学员自备一台便携机(必须)。

便携机中事先安装好Excel 2010版本及以上。

注：讲师可以提供试用版本软件及分析数据源。

【授课方式】

排班过程 + 方法讲解 + 工具应用 + Excel实践操作

采用互动式教学，围绕业务问题，展开数据分析过程，全过程演练操作，让学员在分析、分享、讲授、总结、自我实践过程中掌握排班。

【培训时长】

1天

【课程大纲】

第一部分：科学排班

排班的重要性

排班的目的

企业满意，提升服务效率

客户满意，服务水平达到要求

员工满意，在绩效与压力间找到平衡

影响科学排班的因素分析

话务量、工作效率、现有坐席等

科学排班的过程

第二部分：话务量预测

话务预测的作用

话务预测的基本思路

话务量预测基本过程

收集数据

寻找话务规律

建立模型，预测话务

话务预测评估

应用话务预测

常用预测方法

移动平均

指数平滑

回归分析

回归分析原理

回归分析的几种方法

自定义模型

规划求解

预测质量评估

准确性指标

准确性评估标准

第三部分：科学排班

问题：数据分析有什么方法可依?不同的方法适用解决什么样的问题？

科学排班的重要性

科学排班的流程

人员需求预测与分解

工作量的预测

各时段来电规律

话务量的分解

人员需求测算方法

基本方法

Erlang C公式

Erlang C公式

公式原理讲解

公式计算与理解

公式应用在人员需求计算

演练：根据话务量来计算人员需求

长期人员需求测算

年度人员测算

月度人员测算

排班的评估

实战：电信客户热线排班

结束：课程总结与问题答疑。