【目标收益】

通过培训，使学员深入了解和掌握中国移动宽带接入技术现状与挑战；深入了解和熟悉全业务运营下家庭宽带的用户感知提升；深入了解和掌握全业务运营的个人、家庭、集团客户宽带接入解决方案，以及中国移动宽带技术发展策略。

培训后需根据要求组织学员进行课后测试和讲师满意度测评，整理并准备培训的电子版内容以备学员课后学习，并结合课堂中的考勤考核、质量考核等数据进行培训质量评估，改善培训设计及管理。

【培训对象】

分公司营业员、客户经理等一线服务人员、网络维护人员、后端基层管理人员等

【课程大纲】

第一部分 培养积极主动的服务意识

一、认识服务？

1、服务的三个层次

 ◇ 超越期望值服——忠诚度  客人的忠诚度是企业的核心竟争优势 

——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复

◇ 附加值服务——满意度

 ——案例：附加值增值服务所带来的效益 ◇ 基本服务——无怨言

◇ 基本服务——无怨言

  2、客人满意的三个层面

◇ 商品——直接

◇ 服务——直接

◇ 企业形象——间接

3、客人满意服务的5个因素

◇ 可靠性——态度

◇ 响应性——反应

◇ 安全性——专业

◇ 移情性——耐心

◇ 有形性——仪容 

4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

——小组研讨：客户为何不满 ——现场模拟：服务目标：  在短的时间，用较少资源，花较小的努力，取得较快速、达到较有效的服务水准。

第二部分 构建更好的客户服务体系 

——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

一、认识客户服务体系

1、客户服务体系的框架

2、优化客户服务流程 

——小组讨论：典型企业的客户服务体系案例研讨

3、提升客户服务标准

         ◇ 服务标准由谁决定

         ◇ 我的行为如何影响服务标准

◇ 服务标准提升与完善的机制保障

——现场演练：问题导向 

4、客户服务管理体系的制度、规范、文件 

◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容 

◇ 客户服务管理制度建设的几种思路 

◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则

——案例分享客户服务管理制度 

第三部分 客户满意度与忠诚度管理

一、影响客户满意度的三个原因 

1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）

2、质量／服务本身的质量（quality）

3、价格（price） 

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系

1、客户挽留策略 

2、建立客户忠诚度的核心纽带

3、忠诚客户到客户忠诚 

◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍； 

◇ 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；

——小李看相好与坏相。

◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。                                                             

◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人； 

◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）； 

◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；

4、客人忠诚度的重要性 

◇ 90%的客人会避开差的服务公司

◇ 80%的客人会找服务好的公司； 

◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；

◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润； 

案例分析带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。

第四部分 客户服务

人员的能力提升

一、客户到底要买什么

服务代表的能力  

→ A-- Authority Action 

→ E-- Education 

→ H-- Humor 

→ L-- Listen 

→ N-- Needs 

→ P-- Passion  

→ S-- Service Smart Smile ＆ Speech  

——分享：客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot）

第五部分 投诉是金——正确认识客户投诉 

一、客户投诉产生的原因

二、客户投诉产生的目的

三、客户投诉产生的好处

四、企业流失客户的主要原因 

第六部分 处理客户投诉的方法

一、处理投诉的基本方法

二、处理升级投诉的技巧

三、处理疑难投诉的技巧 

四、尽力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度

五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；

七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；  

——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招方法

——角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧

八、处理顾客投诉与抱怨的方法

九、重大投诉处理 

十、不回避并找出原因  

总结：  前事不忘，后事之师   ——视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心