移动与固定、IT与传媒业务的多重融合已成必然，移动互联网业务发展迅猛。一个成熟的全业务运营环境能给用户带来无缝的通信体验，更多的基于FMC（移动业务对固定业务的替代）的增值服务，对于运营商来说则是更高的用户忠诚度和更多的收入。然而现今和未来更加剧烈的竞争演变，无论是对于中国移动还是其他运营商都意味着机遇和挑战。

全业务运营发展周期

在全业务竞争形势下，如果移动运营商在宽带接入领域不再奋起直追，面对竞争对手这一杀手锏将陷入被动中。宽带业务本身利润丰厚，成长潜力巨大，是一个重要的盈利增长点。未来通信业发展的新增长点在于家庭信息化，家庭信息化的基石是基于宽带的ICT服务，如果宽带业务不具备较好基础，移动运营商将在未来家庭信息化战场失去核心竞争力。

1.2“宽带中国战略”下的中国移动家宽业务及竞争分析

2015年“宽带中国”专项行动计划，以加快信息基础设施建设和支撑制造强国为重点，夯实宽带网络的战略性公共基础设施地位，增强宽带在推动经济增长、促进工业转型升级、服务社会民生中的基础性作用。

中国移动2015年宽带行动落实计划，无线宽带到2015年底，4G基站数超过100万个，实现城市、县城和乡镇的连续覆盖，实现部分农村数据热点区域的有效覆盖；WLAN建设2015年计划新增热点数9000个，新增AP数82万个，满足用户在热点地区的大带WLAN建设2015年计划新增热点数9000个，新增AP数8.2万个，满足用户在热点地区的大带宽数据流量需求，实现与4G网络的有效协同；固定宽带发展方面，2015年，将加快宽带网络光纤化建设，大力推动住宅区和住宅建筑区内的管线资源共建共享。拟新增固定宽带用户数约150万户。在宽带应用创新举措方面，一是采用“提速不提价”方式，鼓励客户提速。二是发展以魔百和为基础的家庭高清视频业务（至少8M以上带宽）。三是推广家庭网关业务，发展智能家居业务、家庭安防业务。

在2016年，我们的家庭宽带市场竞争还面临着更为激烈的竞争，以下为竞争对手分析：

中国移动宽带业务是战略性捆绑和防御业务，它和政企信息化产品构成了移动业务板块的两个翼，宽带业务对集团和家庭市场起到支撑。开拓家庭市场，绝不是仅仅为了宽带接入，它还有更重要的意义。一是有助于突破传统依赖促销、降价等简单化客户保有方式；二是有助于室内覆盖建设；三是有助于家庭应用推广。而中国移动对于固网业务的管理和运营机制所面临的挑战更大。长久以来，中国移动奉行的是自上而下的垂直化管理，与中国电信和中国联通分区、分块化的管理有很大的区别，后者的业务开通效率更高。

基于全业务时代信息化浪潮下的中国移动发展宽带业务重要意义所在及面临的竞争趋势分析，本项目从家宽维护技能提升方面进行方案策划，全方位提升家宽人员的装维能力、上门服务能力。

二、项目定调及设计思路

2.1项目基调：中国移动家庭宽带业务流程问题及解决对策分析

网络资源覆盖是家庭宽带业务发展的必要前提，可称为硬性条件；业务流程是否高效，同样会对宽带业务开展带来促进或制约作用，可称为软性条件。在本项目方案中聚焦家庭宽带业务发展的软性条件，从用户维度浅析移动公司家宽业务流程中存在的一些问题，并探讨可行的解决之策。

家宽业务流程中的用户接触点一般包括业务报装与开通、业务投诉、移机、销户和续费等5大环节：

对于用户而言，享用家宽服务，最关心的问题莫过于3点：

便捷性（渠道、流程等）

成本（资费，时间成本等）

质量（网络，服务等）

然而当前中国移动家宽业务流程中存在着受理渠道便捷性较差、设备提供方式单一、投诉处理不及时等问题，我们从如何提升便捷性、降低用户成本、提升服务质量方面，提出以下3点发展建议:

（1）拓展电子渠道，完善电渠与外线安装的无缝对接。

家宽业务受理渠道通常包括营业厅、10086、社区经理、社会渠道、代理商等较为单一，大部分移动公司目前仍以营业厅为主要受理渠道。然而在互联网消费时代，用户更期待享受足不出户的便捷服务模式。针对以上问题，一方面可以通过推广淘宝、微信等平台拓展电子受理渠道；另一方面，完善后台业务开通工单流转，实现电渠受理和外线安装环节无缝对接，提高业务开通效率。同时，提供业务办理进度实时查询的便民服务，有效提升客户感知。

（2）推进ONU设备终端社会渠道灵活购买方式。

推行社会化渠道灵活购买方式可一揽子解决以上所有问题。用户通过网上营业厅、10086、营业厅及微信公众号等等渠道了解所在小区适配的设备型号信息后，可到营业厅、实体售卖点，网上商城等自行购买符合要求的ONU设备；契合当下年轻用户群体表现个性、独特的心理需求。对移动公司而言，用户自行购买的方式，还可简化业务开通流程中的终端领用环节，进而提升开通流程效率。

（3）提升网络故障用户自处理能力和热线渠道预处理能力。

宽带上网体验受诸多因素影响，为保证良好的上网体验，从流程角度来看，除了在上门安装时做好业务调测确保服务开通，重要的还是提供快速、及时的售后投诉和故障处理服务。移动公司可对用户投诉进行大数据分析，挖掘宽带用户投诉集中性问题，制作并定期更新投诉处理指导手册通过网络、微信公众号等平台进行推送，方便用户所需时查询。

2.2项目目标：家宽维护能力提升定位

网络问题和服务是用户主要的不满意点，会影响用户量（包括影响周围人群报装、影响其他业主报装、用户减少等）。在对上述不满意点及其影响的改善方式方面，我们可才采用的改善方式包括网络升级改造、设备更新、加强用户维护、增加服务人员等多种手段，以防止可能发生的用户流失。那么在家宽维护能力提升的方案中中，我们项目需达成的目标有三：

（1）有效提升宽带端口资源准确性，规范宽带装维流程，避免资源浪费；现场设备、线缆标签格式趋于规范化，提升宽带故障处理效率及资源管理水平

（2）完善宽带系统支撑手段，提升宽带故障预处理及现场处理效率：故障预处理效率显著提升，现场故障处理时长有效缩短

（3）有效协助用户定位解决自有设备导致的无连接、网速慢、路由器配置等问题，减少宽带报障，提升用户自服务能力，用户宽带万投比下降明显

（4）通过信息化的手段提升宽带业务智能开通能力，逐步减少代维上门服务次数，从而达到降低宽带装维成本的终极目标

（5）通过制定宽带放装新标准要求，持续提升宽带自有、代维人员整体技能、服务水平，有力支撑公司家庭业务大发展

2.3项目流程：基于闭环体系的全流程及实施关键

该方案整体运作思路分阶段实施，前期调研找出急需解决的关键性问题，根据岗位KSA匹配培训课程，并根据人员接受能力做了时间规划，课程实施遵循科学、合理、实用的原则，利用行动学习思路，应用案例、实操、讨论、等多种方式，强化学员“学、思、行”的成长目标的实现。

【项目闭环流程】

1、训前准备，有备无患

培训前需针对培训对象进行深入调研，确定学员需求，在此，会配备专业的培训实施小组进行课程适配性研究工作。

2、训中监控，保证落地

培训中按照规定人数向中国移动山西公司提供相应份数的培训教材；每期培训需安排至少一名经验丰富、敬业、能与讲师密切配合的助教现场配合讲师授课，包括考勤管理、课堂管理、纪律管理及现场管理。对于需要保存视频资料的课程，协助进行视频录制工作，并根据公司要求将视频转化为相应格式。在此基础上，培训课程结束后，由辅导老师视情况布置作业，学员在辅导下完成，老师针对学员完成作业过程中的问题进行解答，并对提交的作业出具点评意见，帮助学员了解自身不足，在实践中不断提高。

3、训后验收，完美结束

培训后需根据要求组织学员进行课后测试和讲师满意度测评，整理并准备培训的电子版内容以备学员课后学习，并结合课堂中的考勤考核、质量考核等数据进行培训质量评估，改善培训设计及管理。

【项目关键环节】

本项目采取理论授课和实操培训两种培训模式，培训过程中，关注知识储备及现实转化。

2.4项目模式：基于“项目驱动式”的人才培养模式

“项目导入、任务驱动”提倡的是“在学中做，在做中学”的培训理论。将制作实践项目贯穿于培训的始终，用项目和任务进行新知识的引入，激发学员学习动力；传授知识时紧密结合工作实践项目，让学员学有所用；由学员亲自进行项目设计、管理、开发和制作，做到学以致用；获得成功的体验，培养理论与实践的综合应用能力和分析问题、解决问题能力，真正全面提高综合职业素质。

在本项目中，我们采用“项目驱动式”的培养模式，形成技术概览、营销推广、客户维护三个主议题，并形成系列培养机制，实现议题分解、实战辅导贯穿项目始终，打造全方位、立体化、多视角的家宽人员。

三、项目实施规划总体思路

项目阶段	具体内容		辅助形式	项目时长
调研阶段	在项目前期阶段，针对参训学员进行能力摸底测评和需求调研分析，以把握学员能力现状及培训需求		问卷/ 访谈	项目前
培训及考试测评阶段	理论培训	《宽带新技术发展及家客维护技能提升搞培训》	微信平台/ 微课程学习/ 轻应用（light APP）	2天
	笔试测评	根据学员所需理论知识结合工作实际设计人才进阶测评题库，培训课程结束后对学员进行笔试测评		2天
	实操辅导点评	根据实际参训人数，组成若干个项目组，以项目团队形式开展实操辅导，讲师加以点评		0.5天
	实操测评	结合理论知识要点及工作实践设定测评主题，进行实操模拟测评		0.5天
总结阶段	项目总结	项目成果梳理、项目总结报告、优秀维护人员选定		项目后

备注说明：单期项目时间3天，采取理论+实操的培训模式。项目在全省11个地市轮训复制计33天。

四、项目核心环节工作实施

4.1课程培训方案展示：《宽带新技术发展及家客维护技能提升培训》

【培训目标】

通过本课程的学习，使学员掌握GPON相关技术、组网、网元等基础知识并掌握故障处理流程及实战技巧；掌握宽带接入新技术-FTTH及常见故障处理方法；掌握家客维护工作处理流程、设备安装、工程配合、日常巡检、故障处理等相关技能。

【培训对象】

地市本地接入中心和各县公司维护人员

【培训时间】

3天

【培训大纲】

第一模块：宽带新技术发展介绍

第一部分：宽带新技术之GOPON

一、GPON关键技术

1. PON关键技术----突发光电技术

2. PON关键技术---测距

3. PON关键技术---DBA

4. T-CON类型和宽带类型之间的关系

5. PON系统的加密技术

6. PON网络保护方式

二、GPON典型组网和组件

1. FTTX场景分析

FTTH光缆网络基本结构各段模拟图

用户接入点

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专题课程

中国移动通信集团江西有限公司 “学以致远-家宽维护技能提升夏令营”

【目录】

《宽带新技术发展及家客维护技能提升搞培训》

【培训目标】

【培训对象】

【培训时间】

【培训大纲】