以客户为中心（的运营管理）课程大纲

【课程背景】：

1、    掌握以客户为中心的体系架构

2、    一些典型互联网公司的内部管理如何跟以客户为中心思想进行结合

3、    用户研究的基本知识；

4、    用户研究的方法轮与产品体验如何提升

5、    客户为中心的运营体系的建设与管理

6、    运营团队能力如何建设，如何在企业内应用

7、    以客户为中心的运营落地的行动计划

【课程学时】：两天或一天

【课程大纲】：

1、以客户为中心的发展趋势

消费者升级，用户消费价值重新被定义

电子商务、微营销、O2O、社群、场景营销、新零售等

互联网思维中的用户思维、产品思维指的是什么

以客户为中心还是以用户为中心

一些成功与失败的案例分享

以客户为中心与以产品为中心的区别

以产品为中心到以客户为中心的转变

铁三角案例分享

2、以客户或用户为中心的框架体系

以用户为中心包括哪些内容，涉及到的知识点与管理能力

案例分享：以用户为中心的互联网运营体系

互联网时代的管理与领导思维如何跟以客户为中心进行结合

能力模型如何定义

案例：知名互联网公司是如何做的

3、客户研究与分析---以客户中心的根本

用户需求的深度理解与用户调研

客户与产品生命周期的关系

用户研究的基本知识与方法论、工具

焦点访谈FAG、深度访谈、专家评估、可用性测试、眼动测试、数据分析、用户跟踪

一些用户研究工具的分享

用户研究在产品生命周期中的应用

腾讯公司用户研究案例分享

4、以用户为中心的产品设计包括哪些方面

如何做出让用户口碑相传的产品

人性的考虑与产品的规划

为什么说管理者都需要有产品思维-马化腾是中国较牛的产品经理

定位（用户、产品、商业模式）、用户研究、用户体验、产品、团队管理、人才培养、开放、创新、文化

产品的灰度管理

案例

引用产品经理的部分内容，跨界思维

某互联网商城案例

5、以客户为中心的服务

各个部门如何协同

客户服务铁三角

客户满意度

如何提高客户满意度

分组练习：我们的客户满意度包括哪些方面

6、用户画像、用户体验介绍与提升

用户画像介绍

用户画像案例

用户画像与用户体验

用户体验与交互式设计

若干用户体验不怎么好的产品案例

一切以用户为中心的案例—某公司app产品、某典型网站

分组讨论：贵公司哪些产品能提高用户体验的

7、平台运营与数据运营体系的建设与管理

运营包括哪些内容，运营的核心是什么？

产品设计、内容建设、产品推广、营销管理、广告管理、会员管理、运营管理、团队管理

数据分析、产品优化、运营策划

用户生产内容、用户推动产品发展

数据运营体系包含的内容：内容数据、商业数据、运维数据

数据规范、用户画布与行为分析

运营指标的提取与分类

数据支撑产品精细化运营

用户精细化数据营销案例

分组讨论：以用户为中心的产品运营指标的建立

8、以客户为中心的落地

产品运营要实现的目标

运营经理能力的不同层次

运营的技能要求（市场解决方案、业务导向、项目管理、团队协作、领导力等）

某互联网公司运营经理素质介绍案例

如何建立以客户为导向的管理文化

案例分享

实战演练：贵公司的运营管理人员的能力提升、绩效管理及KPI如何制定，实现以客户中心的运营管理

9、总结与结束

分组演练员工点评与老师点评，输出改进与提升的行动计划